Por Andrés Esteban Marín 

Es habitual que cuando a los clientes no les gusta algo lo expresen abiertamente. Las redes sociales son espacios propicios para opinar sobre las buenas y malas experiencias con los productos, servicios adquiridos o con la atención recibida. Esto conlleva a que la marca sea percibida de una manera u otra. 

Cada comentario significa visibilidad para las marcas y tiene poder entre los usuarios, lo cual impacta y afecta profundamente a la credibilidad de la empresa. Cada mensaje positivo se convierte en ventaja competitiva, pero cada contenido negativo puede ser generador de crisis corporativa. 

Por lo tanto, la reputación no es otra cosa que el reflejo o percepción que tienen las personas de la marca. Un mal comentario pone en duda el proceso transaccional de la empresa, pero si son buenos posibilita la compra o adquisición de los productos y servicios ofrecidos por la compañía. 

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Una buena reputación en las redes sociales se logra a largo plazo. Es una sumatoria de actividades permanentes y perdurables como afianzar la presencia y posicionamiento en la web, las respuestas oportunas, el diálogo fluido, el respeto y el trato digno a los demás, la creación de campañas en los escenarios digitales y las alianzas con legitimadores, entre otras. 

Sin embargo, para obtener una buena reputación, es indispensable fortalecer la identidad y la imagen corporativa, que no es más que la manera como se construyen los mensajes acordes a su cultura y filosofía, es decir que las campañas implementadas en los diferentes medios y canales digitales correspondan a las características de la empresa. 

Cualquier actuación, inclusive de los directivos y empleados fuera del lugar de trabajo, está expuesta a la percepción de la gente. La forma, la apariencia y el reflejo de lo que se dice o se escribe puede ser visto de diversas maneras. 

Un mensaje errado, sin el conocimiento de los contextos, respuestas “en caliente” o una imagen en el lugar equivocado, puede generar indignación entre los seguidores digitales. Aunque también puede ocurrir por accidente, igualmente causa daños a la marca. 

Por eso el dicho popular “que hablen bien o que hablen mal, pero que hablen” no aplica. En las redes sociales no se recomienda implementar estrategias que estén relacionadas con escándalos para “ponerse a sonar”. Una imagen positiva representa una ventaja competitiva. 

Con el tiempo, la imagen positiva se puede convertir en buena reputación. Sin embargo, una palabra incorrecta, un mensaje mal interpretado o un audiovisual fuera de contexto, solo requieren milésimas de segundo para que se “viralice” y la reputación se vea afectada. 

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Acciones ante una crisis reputacional 

Cuando se presente un hecho crítico en el mundo digital que afecte la imagen y reputación, se recomienda reaccionar oportunamente.  

Actuar rápido, tener un tratamiento personalizado y disculparse, son los tres momentos iniciales que marcan la diferencia.  

También se sugiere diseñar planes estratégicos que involucren acciones de escucha activa, diálogo, alertas y análisis, con el fin de mitigar los posibles daños ocasionados por las percepciones negativas. 

Ante cualquier situación compleja, no responda mezclando situaciones personales y laborales. Siempre es bueno hablar con argumentos, pero deje los egos y la soberbia a un lado. Regla número uno: separe a las personas de los problemas. Además, el lenguaje debe ser claro y preciso. 

La buena atención hace parte del manejo que se le da a una crisis de reputación. Trate de llegar a acuerdos donde se reflejen beneficios mutuos, es decir que tanto el cliente como la marca ganen. Trate de ofrecer una compensación que esté a su alcance. A veces las pérdidas no son económicas, pero si de reputación, y estas últimas pueden ser determinantes para la marca. 

Pero, esencialmente, sea respetuoso y refleje en todo momento honestidad, generosidad, apertura, transparencia y humildad. 

Espere en próximas entregas: 

• ¿Quiénes son, dónde están y cómo se comportan los clientes en el mundo digital?

• Siete pasos estratégicos para que su marca tenga éxito en los escenarios virtuales.